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到2022年年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

□ 本报记者 侯建斌

国务院办公厅日前印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。一度困扰不少老年人的“数字鸿沟”问题有望迎刃而解。

《实施方案》提出，要在政策引导和全社会共同努力下，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，满足老年人基本生活需要。到2021年底前，围绕老年人高频服务事项，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

“让老年人等一些相关群体更好地融入智能社会，需要全社会共同行动。”在国务院新闻办近日举行的国务院政策例行吹风会上，国家发展改革委秘书长赵辰昕指出，下一步相关部门应以《实施方案》为抓手，推动服务行业的主管部门、监管部门研究制定具体实施细则，引导各地建立相应的协调推进机制，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局，让每一位老年人都能生活得安心、舒心、便捷，安享幸福晚年。

坚持“两条腿走路”原则

随着我国老龄人口快速增长，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显：不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在日常的出行、消费等场景中经常会遇到不便，尤其是在日常就医场景下。

就此，《实施方案》提出，要便利老年人日常就医，包括提供多渠道挂号等就诊服务、优化老年人网上办理就医服务、完善老年人日常健康管理服务。

“随着信息技术的快速发展，很多医疗卫生机构使用智能技术为患者提供挂号、缴费、打印检查检验结果等服务。”国家卫生健康委老龄健康司司长王海东说，这极大便利了广大患者看病就医，提高了便捷性、服务效率和质量。不过，也对一些不使用和不会使用智能技术的老年患者带来困难。

对此，王海东表示，国家卫健委坚持传统服务方式和创新服务方式“两条腿走路”原则，在使用智能技术的同时，要求医疗卫生机构保留传统服务方式。

一方面，畅通家人、亲友或者家庭签约医生为老年患者代为挂号渠道；另一方面，保留人工服务窗口，提供现场挂号、缴费、打印检验检查结果等服务。同时，配备导医、志愿者、社工等现场为老年人服务。

此外，进一步简化网上预约挂号、网上问诊等，通过网上服务和医院智能终端的连接，为老年人提供语音咨询、引导服务等，尽最大努力方便老年人看病就医。

王海东透露，国家卫健委将在全国开展建设老年友善医疗机构活动，在医疗机构中推动友善管理、友善服务、友善文化、友善环境，便利老年人看病就医。同时，发挥全国老龄办职能，开展智慧助老行动，通过采取一系列措施，建立机制、加强培训和宣传等，让老年人能够用得上、用得好智能技术，在智能社会、智能技术高速发展背景下，充分保障老年人的合法权益。

王海东强调，绝不能让任何一位老年人因为智能技术的运用而挂不上号、看不成病、办不了事，要充分保障他们的合法权益，增强老年人的幸福感、获得感和安全感。

最大限度方便老年人出行

《实施方案》提出，要做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障，包括完善“健康码”管理便利老年人通行、保障居家老年人基本服务需要、在突发事件处置中做好帮助老年人应对工作。

今年疫情期间，健康码为疫情防控发挥了重要作用，但在部分地区老年人出行也出现一些障碍。

对此，国家卫健委曾多次发文要求，不能把健康码作为出行的唯一凭证，要采取线上线下多种方式相结合手段，方便群众出行。

王海东指出，国家卫健委将加强各部门协调，通过技术手段和政策措施最大限度方便老年人出行。

一是协调相关部门，通过技术手段把有关信息自动整合到健康码，让老年人出行更省事。二是推动一码通行、互通互认，方便群众特别是老年人的出行。三是保留其他方式替代查验。对不使用智能手机的老年人，凭有效身份证件或者纸质证明等替代查验。

此外，鼓励有条件的地方和场所，为老年人开设无健康码通道；通过技术手段把健康码和各种公交卡、市民卡、老年卡等整合，使其他替代方式作为出行凭证。

据了解，疫情期间，通信大数据行程卡也为保障出行立下汗马功劳。“通过短信的形式为每一个人提供行程证明，帮助很多不使用智能手机的老年人，使用短信查询自己的行程。”工业和信息化部信息通信管理局负责人隋静说。

积极推进信息无障碍建设

《实施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措。

《实施方案》提出，要便利老年人使用智能化产品和服务应用，包括扩大适老化智能终端产品供给、推进互联网应用适老化改造、为老年人提供更优质的电信服务等。

隋静介绍说，为解决“数字鸿沟”问题给老年人群体带来的不便和困扰，工信部积极推进信息通信基础设施建设，建成了世界上最大的4G网络，全国行政村通光纤和通4G的比例超过98％。“这为包括老年人在内的广大群众随时随地接入网络提供了很大便利。”

“与此同时，积极推进信息无障碍建设。”隋静透露，目前已为3.2万个政府网站进行信息无障碍改造，指导发布多项信息无障碍标准。

今年9月，工信部与中国残联联合印发《关于推进信息无障碍的指导意见》，着重消除老年人和残疾人等信息障碍群体在信息消费资费、终端设备、服务与应用三个方面的障碍。

此外，工信部还联合有关部门编制智慧健康养老产品及服务推广目录，包含100多项养老产品和100多项服务，有效提高供给水平。

隋静说，工信部将在智能化产品和服务应用上进一步加大力度，抓实抓细《实施方案》的各项措施落地。

一是为老年人提供更优质的基础电信服务。持续推进行政村移动网络的深度覆盖，保留并完善面对老年人传统线下“面对面”电信营业厅服务模式，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠。

二是开展互联网应用适老化改造专项行动。近期，工信部将开展为期一年的专项行动，聚焦老年人和残疾人群体的特定需求，重点推动与老年人、残疾人基本生活密切相关的网站、手机App的适老化改造，同时鼓励企业在智能设备上提供“老年模式”“长辈模式”等，使老年人更加方便、快捷地获取信息和服务。

三是继续扩大老年人智能终端产品的供给，从技术创新、产品服务供给、应用试点示范等产业环节着力，积极扶持老年健康辅助器具研制，扩大老年人智能终端产品供给。

此外，重点加强面对老年群体“通信行程卡”推广工作，同时配合有关部门做好老年人个人信息安全保障工作，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，保障老年人群体的合法权益。