在北京西站，有一个专门为老弱病残孕旅客提供送站服务的036候车室，王琳娜在这里工作了十三年，用她热情的服务为旅客传递温暖。
王琳娜所在的036候车室，每天要接待上万名旅客，遇到老弱病残孕旅客她都要亲自送上车。
说话间，来了任务。这是一位刚刚在北京做完手术的患者，想回内蒙老家休养，可身体状况只允许坐火车。
王琳娜熟练地固定好轮椅，小心翼翼地把患者推到了036候车室，刚安排好位置，患者又提出了新的问题。
经过多方协调，王琳娜又给他们找来了担架床。这个夜班，王琳娜一共送了39个轮椅，抬了4次担架，还送了7位盲人，至于回答提问，更是不计其数。
一个夜班，15个小时， 王琳娜回到家已经是第二天的八点半，一进门，妈妈就心疼地抱怨起来。
王琳娜的丈夫也在北京西站工作，但由于工作岗位不同，夫妻俩很少见面，家里有什么事就写在一张小纸条上，时间长了纸条都能钉个记事本了，而在036候车室里，有一个更大的记事本，这里记着的是和王琳娜只有一面之缘的旅客。十三年来，这里已经记下了9万多个陌生的名字。
